Практика ведения переговоров. Ведение переговоров Личный опыт ведения переговоров
Переговоры зашли в тупик? Обе стороны не хотят уступать друг другу ни в одном из пунктов? Ситуация только внешне напоминает патовую. На самом деле это процесс, которым можно и нужно научиться управлять, считает Моти Кристал, профессор практики ведения переговоров бизнес-школы «Сколково». И выдвигает 10 тезисов, которые помогут провести любые переговоры с максимально положительным эффектом.
Подходы Моти Кристала (Moty Cristal) неоднократно опробованы на практике. И на какой практике! В 1994–2001 годах он работал в администрации Израиля и принимал участие в переговорном процессе между Израилем и странами арабского мира. В это время он и получил опыт ведения переговоров в напряженных ситуациях. Например, во время палестино-израильского конфликта вместе с командой он готовил их 3 недели, просчитывал все возможности и интересы обеих сторон, изучал оппонентов. Потом сами переговоры заняли всего 4 часа и привели к тому, что стороны на время договорились. С тех пор самым главным в ведении трудных переговоров Моти Кристал считает предварительный процесс. «К любым переговорам необходимо готовиться, – говорит он. – «If you failed to prepare – prepare to fail»*. Его авторский термин Negotiation thinking – «переговорное мышление» – означает, что такое мышление можно выработать в себе, воспитать понимание механизмов переговорного процесса в сложных условиях. В том числе используя его 10 «подсказок», как выиграть любые переговоры.
10 шагов к контролю над ведением деловых переговоров
Шаг 1. Разбор контекста
Ваши переговоры проходят в условиях конфликта или мирного согласования интересов? Это очень важный аспект. Потому что он диктует эмоции – положительные или отрицательные, высокого или низкого уровня. А они, в свою очередь, определяют атмосферу на переговорах: раздражения и неприятия или поиска компромисса и готовности слушать. Кроме того, конфликтная ситуация обычно связана с каким-то событием из прошлого, в то время как сделка через согласование направлена в будущее, то есть на развитие обеих сторон.
Еще один аспект контекста: внутренние или внешние переговоры? И в том, и в другом случае на переговоры зовут профессиональных переговорщиков, чтобы те посмотрели на проблему со стороны. Но зачастую выясняется, что суть конфликта коренится внутри команды. «Поверьте, – говорит Моти Кристал, – внутри одной компании переговоры обычно идут ужасно долго и мучительно».
Третий контекстный аспект – «гражданство» переговоров, то есть ведутся ли они между двумя российскими компаниями или на международном уровне? Потому что национальный менталитет определяет очень многое. «Сила в правде, – цитирует Моти Кристал героев фильма «Брат». – Проблема в том, что здесь, в России, слово «сила» понимают иногда слишком прямолинейно».
В контекст также входит настрой обеих сторон вести реальные или надуманные переговоры. Последние означают, что переговорщики тянут время, сканируя рынок и выясняя возможности более выгодных сделок. И наконец, важно число участников процесса. Ведь зная, сколько фигурантов будет задействовано в переговорах, можно заранее спланировать время и стратегию.
2. Составление «карты местности»
Речь идет о том, кто задействован в переговорах с нашей стороны. Или захочет быть задействованным. Иногда свои люди отнимают у нас массу времени просто потому, что их роль в переговорном процессе не оговорена. Это могут быть наши начальники, акционеры и коллеги, с которыми необходимо совместно разработать условия, которые будут предложены другой компании. Поэтому стоит не только составить список «действующих лиц», но и распределить их по следующей матрице: значимость и актуальность для данных переговоров – по горизонтали, а сила влияния на проект – по вертикали. И разделить их на четыре группы.
Первая группа – это те, кого можно держать где-то в поле зрения, но очень принимать в расчет. Вторая группа – люди, которые важны для конкретного проекта, но в управлении компанией не задействованы. Например, айтишники. Третья группа – те, кто обладают в компании большим влиянием, но мало что смыслят в нашем проекте. Их нужно постоянно «подкармливать» информацией, спрашивать их мнение и советы. Четвертая группа – это те, кто на самом деле разрабатывает проект, знает тонкости рынка, готовит переговоры и т.д.
3. Сбор и обмен информацией
4. Определение приоритетов
На этом этапе очень важно понять, что позиция и интересы – это совершенно разные вещи. «Позиция – то, что мы говорим, что хотим. Интересы – почему мы хотим именно этого», – постулирует Моти Кристал. При ведении переговоров стоит разобраться в истинных интересах каждого переговорщика. Потому что зачастую они не имеют отношения к материальной выгоде. Нематериальные интересы – это естественная для любого человека потребность в уважении, признании, в оценке другими людьми. И на переговорах может случиться так, что представитель противоположной стороны не соглашается с вами только потому, что ему не нравятся навязанные вами условия, даже если они выгодны для него материально.
5. Альтернативы
Садясь за стол переговоров, нужно определиться – что делать, если соглашение с другой стороной не будет найдено. Нужно постоянно анализировать рынок и изменения на нем и уже за столом переговоров оценивать альтернативные сделки.
6. Базовая сделка
На переговорах очень важно не играть в прятки, а ясно дать понять противоположной стороне, чего мы хотим от переговоров и конечной сделки. Иначе противник начнет додумывать за нас, делать неправильные выводы… И это заведет переговоры в тупик. Поэтому шестой шаг предполагает описание соглашения, к которому нам хотелось бы прийти.
7. Стратегия ведения переговоров
8. Управление временем
Нужно четко определять, сколько времени будет потрачено на исполнение того или иного этапа переговоров: как долго бумаги будут находиться на подписании у юристов или сколько времени противоположная сторона потратит на выработку промежуточного решения.
9. Решение проблем на заключительном этапе сделки
Закрытие сделки обычно является очень проблемным этапом. «Чаще всего начало переговоров идет быстро и динамично, а в конце из-за каких-то малозначительных деталей они замедляются или вообще останавливаются», – говорит Моти Кристал. Что это – уловка или искреннее беспокойство и психологический дискомфорт, вызванный необходимостью подписываться под серьезными обязательствами? Есть масса техник, которые помогают выйти из тупика. Например, техника маленькой модификации, в том числе и незначительных уступок. Объявленные в конце переговоров, они воспринимаются как что-то само собой разумеющееся.
10. Переговоры – «поэтапная игра»
«Меня часто спрашивали: «Стоит ли врать на переговорах?» – вспоминает Моти Кристал. – Я считаю, что врать на переговорах глупо. Это чаще всего многоразовая акция, так что рано или поздно правда выплывет, хорошие отношения и репутация будут подорваны. А правда в форме своевременного информирования противоположной стороны только способствует укреплению позиций на переговорах».
* «Если вы плохо подготовились к переговорам, готовьтесь к тому, что и сами переговоры пройдут плохо» (англ.). Мастер-класс профессора Моти Кристала, Москва, январь 2014 года.
Наш эксперт
Моти Кристал, профессор практики по ведению переговоров, основатель консалтинговой компании NEST Consulting, преподаватель Московской бизнес-школы «Сколково», также преподает в университете Тель-Авива и в Школе управления, дипломатии и стратегии им. Лаудера при Междисциплинарном центре в Герцлии. Являлся научным сотрудником Международного института противодействия терроризму в Герцлии и приглашенным научным сотрудником ведущих международных программ по переговорам, в том числе: программы по международным переговорам Международного института прикладного системного анализа (Австрия, 2001–2008), программы по переговорам в Гарвардском университете (2007).
Достичь взаимопонимания в процессе переговоров удается не всем и не всегда, а иногда одна из сторон просто избегает общения. Бизнес-консультант Игорь Рызов, переговорщик с многолетним опытом, рассказал о техниках жестких переговоров. Шесть секретов, облегчающих деловое общение.
Начинающий бизнесмен постоянно сталкивается с манипуляцией и агрессией в переговорах. Часто стороны занимают крайние позиции и не могут найти решения вопроса. Нередки ситуации, когда вы хотите поговорить с человеком, а он избегает общения.
Во всех этих случаях хорошо работают техники жестких переговоров, говорит Игорь Рызов, бизнес-консультант, член Федерации управленческой борьбы под руководством Владимира Тарасова, профессиональный переговорщик с 15-летним опытом работы в продажах. Но помните: ни одна техника не подействует, до тех пор пока вы и ваш собеседник не придете в состояние «эмоционального штиля», призывает Рызов и делится шестью секретами переговоров.
Скажите «Стоп!»
Самая разрушительная эмоция для переговоров – гнев. Он возникает, когда нарушают ваше личное психологическое пространство. Представьте: прямо на вас идет незнакомый человек – ближе, ближе, ближе… Вы напрягаетесь, тело как будто кричит: «Стоп, ближе нельзя!» Потому что нарушается ваше личное пространство. Такое же состояние возникает, когда агрессор или манипулятор вторгаются в ваше личное пространство словесно.
Тело тоже кричит: «Стоп!» Но мы его не слышим. А зря. Возьмите паузу и попробуйте остановить свой гнев. Многие боятся, что паузу примут за растерянность. Ничего подобного. Пауза всего лишь означает «я должен подумать». Не бойтесь ее.
Самый эффективный способ успокоиться – подышать животом. Когда нас охватывает гнев, кровь приливает к рукам и лицу. Начав дышать животом, вы направите кровоток к нему, «забрав» из рук и головы. Вспомните: после обеда, когда живот усиленно переваривает пищу, вы не способны на крайние эмоции. Поэтому, например, многие адвокаты стараются сделать так, чтобы судебные разбирательства проходили после обеда судьи.
Не оправдывайтесь
Во время переговоров маятник эмоций качаться не должен. Важно научиться управлять не только своими эмоциями, но и эмоциональным состоянием собеседника. Например, к вам, продавцу, приходит разъяренный клиент: «Вы задержали поставки, немедленно компенсируйте потери!» Неопытный продавец ответит: «Да-да, я виноват, получите скидку 10%».
Но в таком состоянии ваши уступки, скорее всего, не удовлетворят клиента. Он продолжит давить и заявит: «Нет, давайте 20%!» Лучше дать человеку выговориться и ни в коем случае не оправдываться. Решайте вопросы после того, как пламя погаснет.
Оправдываться не стоит и в тех случаях, когда на вас смотрят свысока, а то и с издевкой. Предположим, вы приходите к чиновнику. «Что, просить чего-то пришли? Ну давайте, показывайте… Что там у вас…» И вы начинаете оправдываться – эмоционально доказывать важность того, «что там у вас». А лучше взять паузу и ответить чиновнику: «Правильно ли я понимаю, что для вас важно, чтобы я точно и коротко изложил, с чем пришел?» Это ответ рациональный. Человек за другим концом стола отнесется с вниманием к тому, что вы будете говорить.
Ставьте промежуточные цели
Достигнув в переговорах эмоциональной стабильности, начинайте отстаивать свои цели, но не «в лоб». Предположим, вы купили оборудование, которое не работает. Вы приходите к поставщику на переговоры с целью получить компенсацию. Если вы ее объявите о своей цели в самом начале, наверняка получите ответ: нет, не дам. Это происходит потому, что мы с порога начинаем бороться с оппонентом. Ваша цель – получить компенсацию, его – не платить. Нашла коса на камень. В итоге вы можете уйти ни с чем.
Ставьте промежуточные цели. Сначала получите согласие партнера с тем, что он виноват, по его вине произошел сбой. Когда человек признает свою вину, можно приступать к обсуждению вариантов компенсации. Именно вариантов – здесь важен диалог, а не императив. А под конец зафиксировать результат – чтобы убедиться в том, что обе стороны одинаково его поняли.
Заставьте собеседника вас слушать
Нередко начинающих бизнесменов не принимают всерьез. Влиятельный «монстр-инвестор» в ответ на пламенную речь резюмирует: «Ты говоришь какую-то ерунду». Вы тушуетесь, а нужно четко отреагировать: «Что означает „ерунда”? Что именно вас не устраивает? Конкретизируйте, пожалуйста». Направьте разговор в конструктивное русло.
Иногда вас вообще не слушают, не дают слова сказать, обвиняя в одном-другом-третьем-десятом. Чтобы выйти из подобной ситуации, не пытайтесь перебивать и возражать. Запомните самый первый (не самый обидный, а именно самый первый) неправомерный довод в вашу сторону. После этого надо перестать слушать собеседника.
Держите в голове только этот неправомерный довод. Через некоторое время ваш «обвинитель» замолчит, и тогда вам надо разбить его самый первый неправомерный довод. В этом случае остальных как бы и не было, и позиция оппонента ослабевает. Если будет вторая «атака», действуйте точно так же. Эта техника не гарантирует, что вашу точку зрения примут. Но, по крайней мере, вас будут слушать и услышат, а это уже немало.
Отстаивайте свои интересы, а не амбиции
Помните, что суть переговоров – отстаивание интересов дела, а не собственных амбиций. Решайте проблему по сути, переводите ее в рациональную плоскость. Самая распространенная ошибка «переговоров амбиций» – торг. Один говорит: «Дай скидку 10%». Второй: «Нет, я готов только на 7%». Первый: «Моя позиция неизменна – только 10%». Второй: «Моя тоже: 7%, не больше». Ах, так! И первый уходит, хлопнув дверью. Оба удовлетворили свои амбиции, но ни на шаг не приблизились к решению, не увидели свою выгоду. Потеряли сделку и деньги, потому что вели переговоры амбиций, а не дела.
Дайте право на отказ
Часто бывает, что партнер (переговорщик) отказывается прямо отвечать на вопрос или кормит вас обещаниями. Это значит, что он, скорее всего, хочет вам отказать, но боится сказать «нет». Не отказывая напрямую, партнер думает, что таким образом пролонгирует отношения. На деле все наоборот: у противоположной стороны возникают неоправданно завышенные ожидания, которые в итоге могут привести к полному разрыву отношений.
В любом бизнесе важную роль играет умение правильно вести переговоры с клиентами или партнерами. Для этого необходимо владеть определенной техникой их ведения. Она заключается в умении связно, правильно и логично формулировать утверждения и вопросы, использовать в качестве аргументов факты и цифры, умении убеждать и отстаивать свою точку зрения.
Также важно использовать небольшие хитрости и защитные механизмы, поскольку в современном конкурентном мире переговоры воспринимаются как поединки . С помощью знания основных приемов и технологии проведения деловых встреч можно достичь больших успехов и продвинуться по карьерной лестнице, так как умение эффективно вести переговоры и достигать взаимовыгодного сотрудничества – довольно редкое, но очень нужное умение.
Основные правила ведения переговоров
Перед проведением деловой встречи важно сформулировать хоть какой-то план, пусть размытый и неокончательный, но он необходим, чтобы беседа текла в определенном русле . Также желательно продумать возможные вопросы, в том числе провокационные, и продумать ответы на них.
Если переговоры проводятся группой людей, можно заранее распределить вопросы и роли, чтобы человек был готов к разговору на определенную сложную тему. Еще одним важным правилом, которое редко соблюдается, является запись всех деловых бесед . Это позволит сразу после окончания переговорного процесса определить, насколько встреча была успешной, чего удалось достичь, а какие вопросы и проблемы остались нерешенными.
При ведении любых деловых бесед следует соблюдать правила и формальности, основными из которых являются:
- паритетность (по возможности количество участников с разных сторон должно быть равным),
- за ведение переговоров отвечает один человек, который направляет беседу в нужное русло, объявляет перерыв или завершает переговорный процесс (это не обязательно директор, это может быть другой сотрудник, наделенный этими полномочиями),
- не следует обмениваться записками, бросать условленные фразы,
- не стоит шептаться, даже на другом языке (любой участник процесса может знать чужой язык, что поставит обе стороны в неловкое положение),
- чтобы была возможность следить за выражением лиц противоположной стороны, стоит садиться так, чтобы свет в помещении был направлен на них,
- обстановка должна быть деловой, но непринужденной: не стоит сразу задавать вопросы по существу, можно поговорить на отвлеченные темы, близкие к теме беседы, рассказать смешной случай из жизни или анекдот – это разрядит обстановку,
- при ведении переговоров следует учитывать, какой информацией о вас и вашей фирме уже могут обладать ваши собеседники, из каких источников она могла быть получена и т.д.,
- нужно представлять всех участников процесса со своей стороны и прямо спрашивать о полномочиях представителей противной стороны (чтобы не возникало ситуации напрасного общения с людьми, не отвечающими за принятие решений).
Естественно, при проведении деловой встречи вы должны быть рассудительны, спокойны, уверенны в себе , красноречивы, убедительны, вдохновенны и остроумны. Чтобы эмоции не взяли верх над разумом в случае жестких переговоров или непредвиденных ситуаций, необходимо учиться самоконтролю.
Приемы проведения деловых встреч
Чтобы переговоры проходили успешно, в арсенале каждого бизнесмена или руководителя есть некоторые методы и приемы, помогающие ему в этом процессе. В основном, эти приемы и хитрости приходят с опытом, т.е. чем больше встреч проведено (особенно неудачных – на ошибках учатся!), тем больше опыта и возможностей успешного окончания нового переговорного процесса. Некоторые из этих приемов:
Битва на своем поле. Считается, что лучше проводить переговоры на своей территории , особенно если вы держитесь неуверенно, а дома и стены помогают. Но преимущества есть и в общении на чужой территории. Если противная сторона настаивает на проведении встречи у них, это может означать, что они сами в чем-то не уверены, а на этом можно сыграть и получить большую выгоду от сделки. Если же к компромиссу прийти не удастся, лучше договориться о встрече на нейтральной территории.
Если ваш партнер решил использовать тактику задержек , чаще всего он хочет поставить вас в безвыходное положение. Чтобы этого не произошло, заранее продумайте такое поведение у партнера и действуйте ему под стать: начните переговоры с другой компанией или поставьте ультимативные сроки.
Можно применить тактику «берите или не берите», когда ваш партнер обязан ответить, будет продолжаться обсуждение или все ваши прежние договоренности будут расторгнуты.
Техника активного слушания . Это незаменимый прием, когда вы хотите дать понять собеседнику, что заинтересованы в контакте с ним. Для правильного применения техники необходимо внимательно слушать партнера, задавать уточняющие вопросы, а затем давать обратную связь о том, что вы поняли из его речи (вопросы типа «Правильно ли я вас понял, что…»).
Способность понять собеседника и увидеть проблему с его «колокольни» – одно из важных умений настоящих профессионалов переговорного процесса.
Говорите понятно и предельно открыто.
На переговорах важно не победить, не спорить и не показывать свое красноречие, здесь важно достичь договоренностей. Поэтому отношение к противной стороне как к коллеге, с которым нужно добиться согласия, значительно упростит жизнь и вам, и ему. Лучше молчать, чем говорить.
Иногда этот несколько переделанный слоган из рекламы помогает в ведении обсуждения. Если вам сделали неуместное и необоснованное предложение, и сами участники дискуссии это понимают, молчите. Люди неудобно себя чувствуют, когда собеседник им не отвечает, особенно если они понимают, что это реакция на их предложение. В этом случае они будут стремиться выйти из ситуации неловкого молчания, при этом сделав новое предложение.
Иногда самыми результативными оказываются те деловые встречи, где одной из сторон по большей части приходилось молчать.
Умение говорить «НЕТ!» . Часто без этого умения люди соглашаются на предоставление льготных условий, что вредит бизнесу и может привести к разорению компании. Чтобы этого не случилось, учитесь перед зеркалом улыбаться, но твердо говорить «Нет». Твердость вашей позиции приведет к тому, что противная сторона будет вынуждена согласиться на ваши условия. Если этого не произойдет, вы сэкономите свои средства, отказавшись от предоставления нерациональных льгот, что является большим плюсом для дела.
Прекращение переговоров. Иногда эта тактика является самой действенной, когда обсуждение зашло в тупик и ни одна из сторон не идет на уступки. Во-первых, не каждые переговоры приводят к достижению результата и подписанию контракта. А во-вторых, уйдя из-за стола, часто появляется шанс получить договор на выгодных для себя условиях.
Иногда партнер всем своим видом показывает, насколько ему безразличны эти переговоры: опаздывает, якобы забывает о встрече, проявляет безразличие к процессу. Однако это не должно вводить другую сторону в заблуждение: чаще всего так пытаются скрыть реальную заинтересованность в сотрудничестве.
Хотя в некоторых странах, и Россия из их числа, даже в деловом мире действительно присутствуют не пунктуальные и невоспитанные люди, которые могут опоздать или не скрывать полного равнодушия к результатам деятельности.
Одним из важных моментов при ведении любых переговоров является репутация партнера. Если вам демонстрируют всяческое расположение, выгодные условия, люди противной стороны слишком любезны, но мало знакомы, когда вся ситуация общения выглядит нереалистичной, когда вам что-то не нравится или вы не верите потенциальному партнеру, избегайте заключения контрактов и соглашений. Ищите честных, открытых и надежных партнеров – они не являются редкостью.
